Voda­fone will den Kunden­ser­vice verbes­sern und setzt dabei auch auf Künst­liche Intel­ligenz. Erste Fort­schritte - etwa bei der Hotline-Erreich­bar­keit - seien bereits erkennbar.

Voda­fone will den Kunden­ser­vice verbes­sern. Unter anderem strebt der in Düssel­dorf ansäs­sige Konzern an, für die Nutzer seiner Dienste besser erreichbar zu sein und Probleme schneller zu lösen. Der Service-Chef des Unter­neh­mens, Guido Weiss­brich, erklärte: "Wir wollen unseren Kunden schneller und besser helfen als in der Vergan­gen­heit. Wir verschaffen unseren Service-Kollegen an den Hotlines mehr Zeit, um bei komplexen Problemen zu helfen und nutzen Künst­liche Intel­ligenz, um klei­nere Anliegen schnell, einfach und rund um die Uhr zu lösen."

Wie der Netz­betreiber weiter mitteilte, warten Kunden heute durch­schnitt­lich nur noch rund 50 Sekunden, bis ein Hotline-Anruf entge­gen­genommen wird. Vor einem Jahr war die durch­schnitt­liche Warte­zeit noch dreimal so hoch. Nach Voda­fone-Angaben werden Kunden-Anliegen zudem in drei von vier Fällen beim ersten Kontakt gelöst. "In den kommenden zwölf Monaten wollen wir diese Quote weiter verbes­sern und dann vier von fünf Anliegen direkt beim ersten Kontakt für unsere Kunden lösen", so Weiss­brich.

Kunden­betreuung nicht nur tele­fonisch

Blick ins Vodafone Call CenterFoto: Vodafone Die Kunden­betreuung von Voda­fone ist heut­zutage nicht nur tele­fonisch, sondern auch per E-Mail und klas­sisch per Brief erreichbar. Mehr als 100 Millionen Mal sei die Hotline in den vergan­genen zwölf Monaten kontak­tiert worden. Der Netz­betreiber verweist darüber hinaus auf Self-Service-Möglich­keiten, etwa Hilfe­seiten auf der Voda­fone-Webseite und in der App sowie den "Voda­fone-Netz-Assis­tenten" und den Chatbot TOBi.

Laut Voda­fone werden die meisten Kunden-Anliegen mitt­ler­weile gelöst, ohne Hotline-Mitar­beiter zu bemühen. "70 Prozent unserer Kunden nutzen heute digi­tale Kommu­nika­tions­wege - Tendenz stei­gend", so Weiss­brich. "Und es ist mitnichten so, dass nur jüngere Kunden die digi­talen Wege bevor­zugen. Die Vertei­lung der Nutzer von Hotline und Digi­tal­kanälen ist über alle Alters­gruppen hinweg nahezu iden­tisch."

KI statt persön­lichem Kontakt

Der inter­aktive Chatbot TOBi greift nach Angaben von Voda­fone auf Künst­liche Intel­ligenz zurück, um Anfragen zu analy­sieren und passende zu gene­rieren. Dafür werden neben einer verbes­serten Sprach­erken­nung auch kunden­spe­zifi­sche Daten genutzt. Dazu gehören nicht nur Proto­kolle zu früheren Anliegen, sondern auch Infor­mationen zu aktu­ellen Störungs­mel­dungen.

Bei komple­xeren Themen leitet TOBi die Kunden an "echte" Hotline-Mitar­beiter weiter. Dabei verweist Voda­fone darauf, dass Anrufer durch den Einsatz der Technik direkt an die rich­tigen Stellen im Kunden-Service gelangen und sich die Warte­zeiten an der Hotline verkürzen. Aus Nutzer­sicht ist es dennoch nicht optimal, dass man die tele­foni­sche Kunden­betreuung schon lange nicht mehr rund um die Uhr erreicht, und ein mensch­licher Kontakt oft erst zur Verfü­gung steht, wenn man sich mit einem Computer "unter­halten" hat.

Während die Kunden­zahlen im Mobil­funk bei der Konkur­renz zuletzt steil nach oben gingen, verzeich­nete Voda­fone ein Minus. Der neue Chef Phil­ippe Rogge übt sich in Opti­mismus.