Kunden, die ihren Vertrag auf telekom.de kündigen, riskieren damit den Verlust der eigenen Handy-Nummer und teure Gebühren im Ausland: Für diese Droh­kulisse wurde die Telekom nun abge­mahnt.

Obwohl immer noch viele Verbrau­cher die offi­zielle Vertrags­kündi­gung über den gesetz­lichen Kündi­gungs­button außer­halb des Online-Kunden­centers mit der Kündi­gungs­vormer­kung im Kunden­center verwech­seln, ist die Absicht des Gesetz­gebers klar: Will ein Kunde seinen Vertrag kündigen, darf ihm der Provider dabei keine Steine in den Weg legen und muss die Kündi­gung zeitnah bestä­tigen.

Mani­pula­tive Gestal­tung abge­mahnt

Kunden, die ihren Lauf­zeit­vertrag auf telekom.de kündigen möchten, brauchen Laut einer Mittei­lung der Verbrau­cher­zentrale Nieder­sachsen starke Nerven: Laut Infobox auf der Website riskieren sie damit den Verlust der eigenen Mobil­funk­nummer und teure Gebühren im Ausland. Nach Ansicht der Verbrau­cher­zentrale ist die Gestal­tung des Kündi­gungs­formu­lars mani­pulativ und verstößt gegen den Digital Services Act. Sie hat die Telekom Deutsch­land GmbH daher abge­mahnt. Das Unter­nehmen wurde aufge­fordert, eine Unter­lassungs­erklä­rung abzu­geben. Drohszenario soll von Kündigung abhalten: Verbraucherzentrale mahnt Telekom abBild: picture alliance/dpa "Sind Sie sicher, dass Sie das riskieren wollen?" heißt es laut der Darstel­lung der Verbrau­cher­schützer in einem magen­tafar­benen Kasten auf telekom.de, wenn Kunden ankli­cken, ihren Lauf­zeit­vertrag kündigen zu wollen. Darunter werden laut dem Bericht die mögli­chen Risiken benannt - vom Verlust der eigenen Handy-Nummer über mögli­cher­weise teure Gebühren im Ausland bis zu schlechtem Empfang und Verbin­dungs­abbrü­chen.

"Unserer Ansicht nach ist die Darstel­lung mani­pulativ. Kundinnen und Kunden sollen beein­flusst und von ihrem Kündi­gungs­vorhaben abge­halten werden", kriti­siert Jana von Bibra, Rechts­expertin der Verbrau­cher­zentrale Nieder­sachsen. Damit verstoße die Telekom gegen die Vorgaben des Digital Services Act. "Im Online-Handel dürfen Dark Patterns dieser Art nicht einge­setzt werden - also Prak­tiken und Designs, mit denen Nutze­rinnen und Nutzer getäuscht, mani­puliert oder in ihrer Entschei­dungs­frei­heit einge­schränkt werden", erklärt von Bibra. Doch genau das passiere auf der Webseite der Telekom durch die Frage sowie die Aufzäh­lung mögli­cher Folgen einer Kündi­gung.

Gefahr des Rufnum­mern­verlusts über­stei­gert darge­stellt

Hinzu komme, dass die vermeint­lichen Risiken die Verbrau­cher über ihre Rechte täuschen: Schon der Hinweis "Ihre Mobil­funk­nummer könnte verloren gehen: Wollen Sie Ihre vertraute Nummer wirklich aufgeben?" erwecke einen völlig falschen Eindruck.

"Laut Tele­kommu­nika­tions­gesetz müssen Anbieter sicher­stellen, dass Kundinnen und Kunden - sofern sie dies wünschen - ihre Rufnummer trotz Kündi­gung behalten können", so die Rechts­expertin. Auch der Hinweis auf mögliche teure Gebühren im euro­päischen Ausland führe in die Irre: Die Roaming-Verord­nung gelte unab­hängig vom gewählten Tarif und Anbieter und unter­sage, bei EU-Roaming zusätz­liche Entgelte im euro­päischen Ausland zu verlangen.

Sollte sich die Telekom weigern, die Unter­lassungs­erklä­rung zu unter­schreiben und auf mani­pula­tive Darstel­lungen dieser Art zukünftig zu verzichten, werde die Verbrau­cher­zentrale weitere recht­liche Schritte einleiten.

Bei der Rückkehr von Magenta Regio (analog) zur Original-Telekom-Glas­faser kommen neue Nummern ins Spiel. Das hat plau­sible Gründe, die sollte man auch den Kunden erklären, um Frust zu vermeiden. In einem Fall musste teltarif.de helfen.