Ein Kunde wollte 1&1 wegen DSL-Leitungs­problemen verlassen und legte Mess­proto­kolle vor. 1&1 bestä­tigte die Kündi­gung, doch anschlie­ßend ging alles schief - und teltarif.de musste helfen.

Internet-Anschluss zu langsam: So wehren Sie sich - in diesem Ratgeber beschreiben wir das Proze­dere, wie Internet-Kunden sich mit Hilfe der Breit­band­messungs-App der Bundes­netz­agentur an ihren Provider wenden können, um eine Preis­minde­rung zu erhalten oder ganz aus dem Vertrag entlassen zu werden.

Doch bei einem zu lahmen Anschluss sind die Kunden anschlie­ßend oft weiterhin der Willkür der Provider ausge­setzt, denn nach wie vor entscheidet der Anbieter darüber, wie anschlie­ßend weiter verfahren wird. Und selbst wenn der Provider einer Kündi­gung zuge­stimmt hat, muss das nicht bedeuten, dass anschlie­ßend alles reibungslos klappt. Kürzlich mussten wir einem DSL-Kunden von 1&1 helfen.

1&1 führt Anbie­terwechsel nicht recht­zeitig durch

Ende Januar berich­tete uns der teltarif.de-Leser, er habe sich entschlossen, seinen DSL-250-Vertrag mit 1&1 wegen zu geringer Geschwin­digkeit vorzeitig zu beenden. 1&1 hatte ihm die vorzei­tige Been­digung ange­boten, nachdem er den Nachweis über ein Nach­weis­proto­koll (Breit­band­messung) einge­reicht hatte. Der Leser hatte anschlie­ßend einen Vertrag mit einem neuen Anbieter abge­schlossen und einen Anschluss­wechsel beauf­tragt. Probleme nach bestätigter DSL-KündigungBild: 1und1 Nachdem 1&1 ihm mitge­teilt hatte, dass ihnen dieser Anschluss­wechsel vorlag, habe der Leser 1&1 Anfang Januar mitge­teilt, dass sie den Anschluss­wechsel bis spätes­tens Mitte Januar durch­führen sollen. Dieses Schreiben sei eine Antwort auf das Angebot von 1&1 gewesen und enthielt die vorhe­rigen Schrift­wechsel und die jewei­ligen Bear­beitungs­nummern. Eine Zuord­nung sei damit ohne weiteres möglich gewesen.

Die gesetzte Frist habe 1&1 nicht einge­halten und sei somit seit Mitte Januar in Verzug. Statt­dessen habe 1&1 einen Anschluss­wechsel zu Mitte Januar 2027, also ordent­lich nach Ablauf der Mindest­vertrags­lauf­zeit ca. ein Jahr später bestä­tigt.

Leser soll plötz­lich weiter bezahlen

Daraufhin habe der Leser zwei Tage nach dem fest­gesetzten Termin die Hotline ange­rufen und "ausnahms­weise mit einem kompe­tenten Mitar­beiter sprechen" können. Dieser habe das Anliegen und den geführten Schrift­wechsel geprüft, den Anschluss­wechsel an die rich­tigen Stellen bei 1&1 weiter­geleitet und zugesagt, dass die Grund­gebühr für den Vertrag für den Zeitraum von Mitte Januar bis zum Anschluss­wechsel nicht berechnet oder ggf. erstattet werden soll. Andern­falls hätte der Leser den Vertrag außer­ordent­lich fristlos gekün­digt.

Ca. eine Woche später wurde dem Leser der Anschluss­wechsel zu Mitte Februar 2026 bestä­tigt. Aller­dings wurde ihm außerdem mitge­teilt, dass er bis dahin Grund­gebühren zahlen müsse. Er habe daraufhin nochmal die Hotline kontak­tiert und darum gebeten, die Nicht­berech­nung der Grund­gebühren bzw. Erstat­tung für die Zeit nach Mitte Januar schrift­lich zu bestä­tigen. Dies wurde damit beant­wortet, dass die Mitar­beiterin das nicht kann oder darf. Sie wollte das aber weiter­geben.

Nachdem der Leser bis Ende Januar keine Bestä­tigung erhalten hatte, habe er nochmal die Hotline ange­rufen. Nun wurde gesagt, dass er bis zur Been­digung Grund­gebühren zahlen müsse. Der Hinweis auf das nicht bear­beitete Schreiben, den einge­tretenen Verzug seit Mitte Januar und dass 1&1 für die aufge­tretenen Probleme verant­wort­lich sei, "war der Dame egal". Daraufhin hat der Leser der Kunden­betreuerin mitge­teilt, dass er den Vertrag außer­ordent­lich (fristlos) kündigt.

Wenn der Leser Anfang Januar bereits gewusst hätte, wie 1&1 mit der vorzei­tigen Been­digung umgeht, hätte er nicht gezögert, den Vertrag sofort zu beenden, teilte er uns Ende Januar bei seiner Kontakt­aufnahme mit der teltarif.de-Redak­tion mit. Seit Anfang Januar habe er übrigens einen Kabel-Internet-Anschluss.

Nach teltarif.de-Inter­vention geht alles schnell

Nach unserer Kontakt­aufnahme mit 1&1 Anfang Februar ging plötz­lich alles sehr schnell. Bereits einen Tag später meldete sich der Leser erneut und berich­tete, er sei von 1&1 ange­rufen worden. Der DSL-250-Anschluss sei zu sofort gekün­digt worden. Wenige Tage später schrieb 1&1 an unsere Redak­tion:

Unser Kunde hat am selben Tag einen Anbie­terwechsel beauf­tragt, den wir system­bedingt zunächst auto­matisch zum Ende der Mindest­vertrags­lauf­zeit am 19.01.2027 bestä­tigt haben. Am 22.01.2026 leiteten wir die gewünschte Termin­vorzie­hung ein. Diese wurde zum 26.02.2026 bestä­tigt und an den aufneh­menden Anbieter über­mittelt. Hinweis: Es gilt hierbei zu berück­sich­tigen, dass wir [eine] Kündi­gung im Zuge eines Anbie­terwech­sels nur zu in 30 Tagen hinter­legen können. Diese Vorlauf­zeit wird benötigt, damit der Anbie­terwechsel reibungslos möglich ist. In einigen Fällen ist es zudem möglich, dass der Wech­seltermin sich verschiebt, wenn dieser ursprüng­lich auf einen Wochen­endtag oder Montag fällt.

Auf den erneuten Wunsch unseres Kunden hin haben wir den 1&1 DSL-Vertrag zu sofort beendet und den Anbie­terwechsel stor­niert. Generell sehen wir die Berech­nung der Grund­gebühren als berech­tigt an. Da uns die Zufrie­denheit unseres Kunden sehr wichtig ist, erstatten wir die Grund­gebühr aus Januar 2026. Die Auszah­lung erfolgt in den kommenden Tagen. Mit unserem Kunden haben wir persön­lich gespro­chen und ihn über den gesamten Vorgang infor­miert. Er bedankte sich für die Lösung und schnelle Unter­stüt­zung.

Probleme mit der Guthaben-Auszah­lung gibts nicht nur bei o2 Prepaid. Sogar ein Vertrags­kunde musste über ein Jahr auf die Auszah­lung des Gutha­bens von seiner Schluss­rech­nung warten - teltarif.de musste helfen.