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teltarif hilft: Schwieriger Wechsel von Pyur zur Telekom

Die unendliche Geschichte eines Lesers mit PyurBild: Pyur / Tele Columbus Die Rechtslage bei einem Umzug ist seit vielen Jahren klar: Zieht ein Internet-Kunde in ein Gebiet, an dem der alte Provider weiter versorgen kann, nimmt der Kunde seinen Anschluss mit und es besteht kein Recht auf Kündigung. Bietet der Provider seine Dienste am neuen Wohnort des Kunden nicht an, muss er den Kunden aus dem Vertrag entlassen.
In einem teltarif.de mitgeteilten Fall hat das aber nicht geklappt - es gab auch Streit um die vorzuweisenden Dokumente und mehrere weitere Pannen. teltarif.de musste dem Leser helfen.
Pyur wollte Kündigung erst zum Vertragsende akzeptieren
Ende April berichtete uns der Leser:
Ich habe am 09.04. eine Sonderkündigung für TV und Internet an Pyur wegen Umzug geschickt. Ich ziehe von Berlin-Lichtenberg nach Berlin-Friedrichshain. An der neuen Anschrift ist Kabel nur über die Telekom verfügbar. Die Wohnungsgenossenschaft war früher bei Pyur, ist komplett zur Telekom gewechselt. Die neue Anschrift lautet [...] 10365 Berlin.Ich habe sofort am Tag des Unterschreibens des Mietvertrages am 09.04. eine Sonderkündigung mit Kopie [der] ersten und letzte[n] Seite des Mietvertrages geschickt. Meine Kündigung hat mir Pyur erst zum Ende des Vertrages am 30.01.2025 bestätigt. Außerdem wird ein Router zurückgefordert, den ich im Juni 2023 zurückgeschickt habe. Leider habe ich nur den Einlieferungsbeleg der Packstation und Retourenschein, keinen Ausdruck der Sendungsverfolgung.
Ich habe mehrmals über das Kontaktformular geschrieben, am Telefon konnte man mir nicht helfen und bat, eine E-Mail zu senden. Das habe ich auch mehrmals getan. Ich leite Ihnen einmal die letzte Mail weiter. Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie helfen können. [...] Noch eine Ergänzung: mein Umzugstag ist der 17.05.2024, siehe Bestätigung der Umzugsfirma.
Pyur forderte von dem Kunden eine Kopie der Meldebescheinigung als Bestätigung für den Umzug. Der Kunde entgegnete Pyur, in Berlin gebe es keine Termine beim Bürgeramt für die Ummeldung. Er habe "mit Mühe" einen am 27.05.2024 erhalten. Die unendliche Geschichte eines Lesers mit PyurBild: Pyur / Tele ColumbusKunde kann Umzug mit vielen Dokumenten belegen
Auch zu dem zurückgeforderten Modem musste der Leser Pyur weitere Informationen geben, da das bei Pyur offenbar nicht ordentlich protokolliert worden war: Das Modem Compal CH8978E sei von Pyur selbst im Juni 2023 zurückgefordert worden, da der Kunde ein kundeneigenes Modem nutze. Die Einlieferungsbestätigung bei der DHL-Packstation mit dem Retourenbeleg konnte der Kunden vorweisen. Ein CI-Modul und eine Smartcard für HD habe er aber noch.
Da der Leser eben noch keine Meldebescheinigung vom Bürgeramt vorlegen konnte, untermauerte er seinen Umzug mit weiteren Dokumenten, die er an Pyur sandte: Die Kündigungsbestätigung des bisherigen Vermieters, die Einzugsbestätigung in die neue Wohnung sowie die Auftragsbestätigung des Umzugsunternehmens.
Doch all das wollte Pyur nicht akzeptieren, was den Kunden dazu bewog, sich an teltarif.de zu wenden.
Kündigung wird akzeptiert, Modem weiter zurückgefordert
Schon bevor teltarif.de den ganzen Fall an Pyur sandte, konnte der Leser einen ersten Erfolg melden:
Ich hatte am Dienstag einen Teilerfolg mit der Hotline, man akzeptiert meinen Mietvertrag für die Kündigung und gab meine Kündigung zum 04.05.2024 ein (vier Wochen nach meinem Kündigungseingang). Außerdem erstellte der Hotline-Mitarbeiter einen Auftrag, mich bis zu meinem Umzugstag 17.05.2024 weiter zu versorgen. Mal sehen, ob ich zwischen dem 04.05. und 17.05. noch Internet habe.Ich hatte letztes Jahr große Probleme meine kundeneigene FRITZ!Box 6690 zu aktivieren, das hat eine Woche und sehr viele Anrufe bei der Hotline gekostet. Habe einen neuen Vertrag bei Telekom Kabel beauftragt und dort die Portierung meiner Rufnummer [...] veranlasst. Die Herausforderung ist nun, noch bei Pyur bis zum 17.05. versorgt zu werden und dass die Portierung klappt. Bezahlt wurde bereits bis 31.05.2024, es sollte eine Erstattung geben. Im Kundencenter erscheint "gekündigt zum 04.05." (Pyur Speed 500, auch der Sonderrabatt zum Black Friday), ich befürchte schon weiteren Ärger.
Außerdem konnte ich noch keine Bestätigung erhalten, dass mein Pyur Modem "Compal CH8978E", welches ich auf Anforderung hin am 25.06.2023 an Pyur zurückgeschickt hatte, ausgebucht wurde [...]. Ich wurde wegen meiner kundeneigenen FRITZ!Box am 19.06.2023 aufgefordert, das Pyur-Modem zurückzuschicken (ist eigentlich ungewöhnlich). Der Kollege an der Hotline sagte, es ist alles da, ich hatte aber das Gefühl, dass er nicht wirklich nachgeschaut hat. In seinem Schreiben vom 30.04.2024 als PDF per E-Mail wird weiterhin Hardware zurückgefordert. Auch nach meinem TV-Vertrag konnte er nicht schauen, hat angeblich eine andere Kundennummer. Das ist aber nicht korrekt. Da ich TV derzeit über waipu.tv schaue, habe ich nicht weiter nachgefragt. [...] Es steht meinerseits noch aus bei Pyur die Rücksendung des CI-Moduls sowie der Smartcard für HD-TV. Dieses erfolgt die nächsten Tage.
Pyur unterbricht die Internet-Versorgung
Bei unserer Anfrage an Pyur konzentrierten wir uns also darauf, um eine Klärung der Sache mit dem bereits zurückgesendeten Modem zu bitten und dafür zu sorgen, dass der Kunde bis zum Umschaltungstermin weiterhin mit Internet versorgt wird. Doch das klappte nicht, wie uns der Leser mitteilen musste:
Ich hatte noch im Briefkasten meiner neuen Wohnung die Kündigungsbestätigung zum 17.05., die ich schon per E-Mail erhielt. Ich habe seit heute wie schon befürchtet kein Internet und Festnetz mehr. Ich wurde wegen Gewitter gegen 2:40 Uhr nachts wach und wollte das Wetter auf dem iPhone abfragen. Da auch kein Internetzugriff möglich war, habe ich im Kundencenter gesehen, dass ich keine aktiven Produkte habe.Ich versuchte die Technik-Hotline anzurufen, aber habe nach 30 Minuten Wartezeit aufgegeben. Es kam eine Durchsage, dass der Kundenservice nur Montag-Freitag erreichbar ist. Ich startete auch die FRITZ!Box 6690 neu und sah, dass diese nicht aktiviert ist. Letztes Jahr war ich eine Woche ohne Internet, da die Aktivierung der Box nicht funktionierte. Ich arbeite drei Tage pro Woche in einer internen Abteilung einer Bank und werde nächste Woche über mobile Daten mit dem Handy online gehen müssen.
Immerhin erhielt der Leser einen Tag später die Bestätigung über die zurückgesandte Hardware. Für den deaktivierten Anschluss erstellte die Hotline ein Ticket. Wenige Stunden später war der Anschluss wieder nutzbar. Das fand der Kunde aber nur durch einen Blick ins Kundencenter heraus, von Pyur wurde er dazu nicht verständigt.Quelle des vollständigen Artikels:
https://www.teltarif.de/nr0/teltarifhilft-anbieterwechsel-pyur-telekom/news/95958.html