Eigent­lich ist die Rechts­lage zu Inter­net­anschlüssen bei einem Umzug klar. Doch Pyur wollte einen Kunden in Berlin nach einem Umzug nicht aus dem Vertrag lassen. teltarif.de musste bei der fast unend­lichen Geschichte mit vielen Pannen helfen.

Die unendliche Geschichte eines Lesers mit PyurBild: Pyur / Tele Columbus Die Rechts­lage bei einem Umzug ist seit vielen Jahren klar: Zieht ein Internet-Kunde in ein Gebiet, an dem der alte Provider weiter versorgen kann, nimmt der Kunde seinen Anschluss mit und es besteht kein Recht auf Kündi­gung. Bietet der Provider seine Dienste am neuen Wohnort des Kunden nicht an, muss er den Kunden aus dem Vertrag entlassen.

In einem teltarif.de mitge­teilten Fall hat das aber nicht geklappt - es gab auch Streit um die vorzu­wei­senden Doku­mente und mehrere weitere Pannen. teltarif.de musste dem Leser helfen.

Pyur wollte Kündi­gung erst zum Vertrags­ende akzep­tieren

Ende April berich­tete uns der Leser:

Ich habe sofort am Tag des Unter­schrei­bens des Miet­ver­trages am 09.04. eine Sonder­kün­digung mit Kopie [der] ersten und letzte[n] Seite des Miet­ver­trages geschickt. Meine Kündi­gung hat mir Pyur erst zum Ende des Vertrages am 30.01.2025 bestä­tigt. Außerdem wird ein Router zurück­gefor­dert, den ich im Juni 2023 zurück­geschickt habe. Leider habe ich nur den Einlie­ferungs­beleg der Pack­sta­tion und Retou­ren­schein, keinen Ausdruck der Sendungs­ver­fol­gung.

Ich habe mehr­mals über das Kontakt­for­mular geschrieben, am Telefon konnte man mir nicht helfen und bat, eine E-Mail zu senden. Das habe ich auch mehr­mals getan. Ich leite Ihnen einmal die letzte Mail weiter. Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie helfen können. [...] Noch eine Ergän­zung: mein Umzugstag ist der 17.05.2024, siehe Bestä­tigung der Umzugs­firma.

Kunde kann Umzug mit vielen Doku­menten belegen

Auch zu dem zurück­gefor­derten Modem musste der Leser Pyur weitere Infor­mationen geben, da das bei Pyur offenbar nicht ordent­lich proto­kol­liert worden war: Das Modem Compal CH8978E sei von Pyur selbst im Juni 2023 zurück­gefor­dert worden, da der Kunde ein kunden­eigenes Modem nutze. Die Einlie­ferungs­bestä­tigung bei der DHL-Pack­sta­tion mit dem Retou­ren­beleg konnte der Kunden vorweisen. Ein CI-Modul und eine Smart­card für HD habe er aber noch.

Da der Leser eben noch keine Melde­beschei­nigung vom Bürgeramt vorlegen konnte, unter­mau­erte er seinen Umzug mit weiteren Doku­menten, die er an Pyur sandte: Die Kündi­gungs­bestä­tigung des bishe­rigen Vermie­ters, die Einzugs­bestä­tigung in die neue Wohnung sowie die Auftrags­bestä­tigung des Umzugs­unter­neh­mens.

Doch all das wollte Pyur nicht akzep­tieren, was den Kunden dazu bewog, sich an teltarif.de zu wenden.

Kündi­gung wird akzep­tiert, Modem weiter zurück­gefor­dert

Schon bevor teltarif.de den ganzen Fall an Pyur sandte, konnte der Leser einen ersten Erfolg melden:

Ich hatte letztes Jahr große Probleme meine kunden­eigene FRITZ!Box 6690 zu akti­vieren, das hat eine Woche und sehr viele Anrufe bei der Hotline gekostet. Habe einen neuen Vertrag bei Telekom Kabel beauf­tragt und dort die Portie­rung meiner Rufnummer [...] veran­lasst. Die Heraus­for­derung ist nun, noch bei Pyur bis zum 17.05. versorgt zu werden und dass die Portie­rung klappt. Bezahlt wurde bereits bis 31.05.2024, es sollte eine Erstat­tung geben. Im Kunden­center erscheint "gekün­digt zum 04.05." (Pyur Speed 500, auch der Sonder­rabatt zum Black Friday), ich befürchte schon weiteren Ärger.

Außerdem konnte ich noch keine Bestä­tigung erhalten, dass mein Pyur Modem "Compal CH8978E", welches ich auf Anfor­derung hin am 25.06.2023 an Pyur zurück­geschickt hatte, ausge­bucht wurde [...]. Ich wurde wegen meiner kunden­eigenen FRITZ!Box am 19.06.2023 aufge­for­dert, das Pyur-Modem zurück­zuschi­cken (ist eigent­lich unge­wöhn­lich). Der Kollege an der Hotline sagte, es ist alles da, ich hatte aber das Gefühl, dass er nicht wirk­lich nach­geschaut hat. In seinem Schreiben vom 30.04.2024 als PDF per E-Mail wird weiterhin Hard­ware zurück­gefor­dert. Auch nach meinem TV-Vertrag konnte er nicht schauen, hat angeb­lich eine andere Kunden­nummer. Das ist aber nicht korrekt. Da ich TV derzeit über waipu.tv schaue, habe ich nicht weiter nach­gefragt. [...] Es steht meiner­seits noch aus bei Pyur die Rück­sen­dung des CI-Moduls sowie der Smart­card für HD-TV. Dieses erfolgt die nächsten Tage.

Pyur unter­bricht die Internet-Versor­gung

Bei unserer Anfrage an Pyur konzen­trierten wir uns also darauf, um eine Klärung der Sache mit dem bereits zurück­gesen­deten Modem zu bitten und dafür zu sorgen, dass der Kunde bis zum Umschal­tungs­termin weiterhin mit Internet versorgt wird. Doch das klappte nicht, wie uns der Leser mitteilen musste:

Ich versuchte die Technik-Hotline anzu­rufen, aber habe nach 30 Minuten Warte­zeit aufge­geben. Es kam eine Durch­sage, dass der Kunden­ser­vice nur Montag-Freitag erreichbar ist. Ich star­tete auch die FRITZ!Box 6690 neu und sah, dass diese nicht akti­viert ist. Letztes Jahr war ich eine Woche ohne Internet, da die Akti­vie­rung der Box nicht funk­tio­nierte. Ich arbeite drei Tage pro Woche in einer internen Abtei­lung einer Bank und werde nächste Woche über mobile Daten mit dem Handy online gehen müssen.