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teltarif hilft: Totalausfall bei Vodafone Kabel-TV
Nur ein Haus - oder ein ganzes Wohngebiet tot? Bei der Beschreibung eines Leitungsschadens von Vodafone Kabel schilderte ein Anwohner die Sache deutlich schwerwiegender als Vodafone. Schließlich musste ein Bautrupp anrücken.Ausfall bei Vodafone TV-KabelBild: Vodafone Wenn der Fernseher aus der TV-Kabeldose plötzlich kein Signal mehr empfängt, prüft man in der Regel als erstes seine eigenen Geräte und Kabelverbindungen. Kommt auch dann kein Signal, erkundigt man sich vielleicht bei den Nachbarn, ob diese noch Empfang haben. Melden mehrere Nachbarn einen Ausfall, muss der Netzbetreiber verständigt werden.
Leider erleben es Kunden in derartigen Fällen immer noch, dass ihre Beschreibung möglicherweise nicht ganz ernst genommen oder das Ausmaß des Schadens heruntergespielt wird. In einem solchen Fall musste teltarif.de kürzlich vermittelnd eingreifen.
Leser schildert Problem recht ausführlich
Ausfall bei Vodafone TV-KabelBild: Vodafone Mitte April meldete sich der langjährige teltarif.de-Leser bei unserer Redaktion und schrieb:
Ich bin Mieter bei einer Wohngenossenschaft in Karlsruhe und wohne in einem EFH in einer EFH-Siedlung. Jedes Gebäude hat seine separaten Anschlüsse, sowohl Telefon als auch Kabel-TV. Aktuell zahlen wir Kabel-TV noch über die Mietkosten, ich habe allerdings bereits bei Vodafone für 24 Monate einen Vertrag abgeschlossen, um auch nach dem 01.07.2024 mit Kabel-TV versorgt zu werden (das bereue ich mittlerweile sehr!). Seit 08.04.2024 vormittags ist das Kabel-TV komplett ausgefallen, drei TV-Geräte zeigen "Kein Signal" an. In mehreren anderen EFH das gleiche Bild; niemand hat etwas an den TV-Geräten verändert, die Störung trat bei allen zeitgleich auf.Dann begann meine Odyssee durch die Kundenhotlines per Telefon und WhatsApp. Die Performance des "intelligenten" Helfers Tobi ist unfassbar schlecht, am Telefon werde ich mit dem Hinweis auf Wartungsarbeiten abgeschmettert. Es ist korrekt, Wartungsarbeiten wurden angekündigt, aber erst ab dem 09.04.2024 und für jeweils ca. 10 Minuten. Niemand an der Hotline versteht, dass der Komplettausfall am 08.04.2024 begann und bis heute anhält. Kein zeitlich begrenzter Ausfall, sondern seit dem 08.04.2024 ist kein Signal mehr vorhanden.
Einzig eine Ticketnummer habe [ich] bekommen, allerdings ändert sich der Status seit 12.04.2024 dort nicht [...]. Ebenfalls am 12.04.2024 wurde ich aufgefordert, einen Technikertermin zu vereinbaren; am gleichen Tag um 16:33 Uhr erhielt ich dann allerdings eine SMS mit dem Hinweis, dass der Technikerbesuch nicht stattfände, da es sich um eine Straßenstörung handele. Der Techniker äußerte sich per Mail gleichlautend.
Im Folgenden hat der Leser den Text dieser E-Mail mit übermittelt: "Vielen Dank für Ihre E-Mail. Sie sind von einer Straßenstörung betroffen, momentan ist die Terminvereinbarung nicht möglich." Seinen Bericht schloss der Leser wie folgt: Ergebnis des Sendersuchlaufs beim LeserBild: teltarif.de / Leserzuschrift Seitdem ist nichts mehr passiert, alle Bemühungen meinerseits wurden von Vodafone abgeschmettert. Per WhatsApp hatte ich Vodafone auch das anhängende Bild gesendet. Bei einem Sendersuchlauf werden lediglich 13 verschlüsselte Sender empfangen; ich tendiere daher zu einem Konfigurationsfehler im Netzknoten, aber das ist nur eine Vermutung. Meine Nachbarn und ich werden von Vodafone hier komplett im Regen stehen gelassen, niemand ist zuständig, es gibt keine Störungsupdates oder gar eine Störungsbehebung, absolute Katastrophe wie hier mit Kunden umgegangen wird. TV ist nicht lebenswichtig und wir kommen auch ohne klar, aber wir sind Kunden und bezahlen für eine Leistung (momentan noch über den Mietvertrag) und bekommen diese Leistung eben nicht erbracht. Und eine vernünftige Kommunikation mit Vodafone ist einfach nicht möglich.Erste Reaktion von Vodafone
Nachdem wir den Fall an Vodafone übermittelt hatten, schilderte uns ein Vodafone-Sprecher die Sache deutlich weniger dramatisch als der Leser:
Wir haben hier keinen "größeren Kabel-TV-Ausfall in Karlsruhe". Es gibt hier eine einzige Kundenreklamation und diese ist von dem genannten Herrn [...]. Er reklamiert, dass er beim Sendersuchlauf nur noch 13 Programme angezeigt bekommt und dies alle verschlüsselt seien. Unser örtlicher Dienstleister ist seit dem 9. April damit beauftragt, eine Vor-Ort-Analyse vorzunehmen, um die Fehlerquelle zu ermitteln und den Fehler zu beheben. Ein Service-Techniker war bereits zweimal vor Ort und er hat umfangreiche Messungen vorgenommen. Zur weiteren Entstörung ist das Mitwirken von Herrn [...] erforderlich. Leider hat unser Kundenservice mehrfach vergeblich versucht, den Kunden zu erreichen. Ich habe unseren Technischen Kundenservice soeben gebeten, dieses einzelne Kundenanliegen umgehend im direkten Dialog mit Herrn [...] zu lösen. Daraufhin übersandte uns der Leser SMS-Nachrichten, die er von Vodafone zu dieser Sache bereits erhalten hatte. Daraus geht hervor, dass Vodafone zunächst bewusst keinen Techniker zu ihm nach Hause schickte, weil zuerst die Straßenstörung beseitigt werden müsse. Ansonsten kommentierte der Leser die erste Vodafone-Antwort so: Die Einlassungen des Vodafone-Mitarbeiters in Ihrer Mail kann ich daher bestenfalls unglücklich nennen; des Weiteren haben mehrere Nachbarn ebenfalls Störungen bei Vodafone gemeldet, eine Nachbarin hat von Vodafone gesagt bekommen es wären 181 Einheiten betroffen, das kann ich allerdings nicht verifizieren. Auch hier ist es mehr als unglücklich von dem Vodafone-Mitarbeiter von einer einzigen Kundenreklamation zu sprechen.Bauarbeiten: Es bewegt sich etwas
Wieder einige Tage später erhielten wir von Vodafone folgende Meldung in der Sache:
Kurzes Update: Die Vor-Ort-Analyse ist inzwischen abgeschlossen. Ursache ist tatsächlich ein Anbindungsfehler auf genau dem unterirdischen Kabelstrang, über den Herr [...] an das Glasfaserkabelnetz angeschlossen ist. Zur Behebung dieser Störung müssen ein Kabelschaden beseitigt sowie ein defektes Bauteil ausgebaut und ein neues Netzelement installiert werden. Diese Reparaturarbeiten sind in der Planung und Ausführung leider sehr aufwändig, denn es ist zwingend Tiefbau erforderlich.Unser örtlicher Vodafone-Dienstleister hat die genaue Schadstelle ermittelt. Diese befindet sich in der Nähe von Haus Nummer [...]. Auch wurde bereits das genaue Reparaturkonzept erstellt - unter Beachtung aller Sicherheitsvorkehrungen am stromführenden Hauptkabel sowie der Verfügbarkeit von benötigten Netzelementen und Tiefbau-Experten. Damit ist alles dafür getan, dass die finalen Tiefbau-Reparaturarbeiten an der Schadstelle zeitnah durchgeführt werden können. Diese werden nach aktuellem Plan am morgigen Dienstag, 23. April 2024, begonnen und im Idealfall innerhalb eines Arbeitstages vollendet werden. Wir bitten Herrn [...] bis zum Abschluss der Reparaturarbeiten noch um etwas Geduld und um Entschuldigung für seine vorübergehenden Unannehmlichkeiten.
Doch bereits ein Tag vor den anvisierten Bauarbeiten schrieb uns der Leser am 22. April: Sowohl bei uns als auch unseren Nachbarn funktioniert es seit heute Vormittag wieder, offensichtlich bereits vor den Tiefbaumaßnahmen. Ohne Ihre Hilfe wäre es bestimmt nicht so schnell gegangen, im Namen aller betroffenen Nachbarn bedanke ich mich herzlich für Ihre Unterstützung!Quelle des vollständigen Artikels:
https://www.teltarif.de/nr0/teltarifhilft-kabeltv-ausfall/news/95391.html
